Řešení konfliktů

Procesní a systémové chyby mohou vést ke konfliktům mezi lidmi – ty se mohou jevit jako mezilidské problémy

  • Odlišné charaktery a povahy lidí mohou způsobovat konflikty, ale není to moc obvyklé

 

Konflikt – neshoda mezi 2 a více stranami – jejich zájmy nebo chování jsou alespoň částečně neslučitelné

  • Často jsou příčinou sdílené zdroje, protichůdné cíle nebo rozdílné interpretace
  • Běžná součást manažerského života (řešení konfliktů) => potřebná dovednost si s nimi umět poradit
  • Jsou spojené s negativními emocionálními stavy
  • Cílem není je eliminovat, ale naučit se s nimi pracovat, aby nepoškozovali organizaci a prostředí (atmosféru)
    • Některé konflikty mohou být přínosem – vyjasňují situaci, názory, zlepší řešení, impulz ke změně
  • Neexistence konfliktů snižuje výkonnost firmy
  • Mohou působit i negativně na výkonost – pokles důvěry, snížení ochoty spolupráce, vyčerpání energie na konfliktu místo na práci, snížení motivace, horší atmosféra, rivalitní skupiny lidí
  • Přínosné = funkční, negativní = dysfunkční (přínos x negativum lze hodnotit až následně)
  • Další dělení (lze hned)
    • Interpersonální aspekty (z komunikace a interakce mezi lidmi, například při osobnostních rozdílech, špatně pochopeném úkolu, odlišná očekávání, nevyjasněné cíle a odpovědnost, tlaky v organizaci )
    • Věcné aspekty (konflikty mezi názory, zájmy, požadavky spojených s věcnými stránkami – např. úkoly)
    • Interpersonální zhoršuje vztahy a téměř vždy dysfunkční x věcné mohou vztahy zlepšovat a do určité míry bývají dokonce funkční => třeba je umět rozeznat a najít příčinu (často komunikace, zdroje, cíle)

 

Řešení konfliktů

  • Prostředí nemusí vést ke konfliktu, ale může zvyšovat jeho pravděpodobnost
  • Když si jednotlivé strany uvědomují rozdíly a rozpory mezi sebou, negativní emoce = latentní konflikt
  • Pokud je rozpor snadno rozpoznatelný i vnějšími nezainteresovanými lidmi = zjevný konflikt
    • Manažer ho už musí analyzovat, pozorovat nebo do něj i vstoupit – manažer ho neřeší, ale pomáhá stranám nalézt přijatelné řešení, základní pravidla:
      • 1) Maximální zjištění informací 2) Zaměření na fakta 3) Alternativy řešení 4) Důraz na společné řešení 5) Uvolněná atmosféra 6) Vyváženost diskuze 7) Řešení, ne konsenzus
    • Udržet ve věcné rovině – ne osobní, předejít agresi a dávat pozor na emoce, zmírnění emocí:
      • 1) Jednat s respektem a bez zraňujících frází 2) Naslouchat a porozumět pocitům druhé strany 3) Stručná a jasná formulace 4)
    • Ukončení konfliktu rozhoduje, zda nevznikne znovu v budoucnu

 

  • Praktická je znalost stylů řešení konfliktů – Kenneth Thomas – 5 stylů řešení konfliktů
    • 2 dimenze: míra prosazení vlastních zájmů x míra prosazení zájmů druhé strany
    • Únikový styl ŽELVA
      • Nízká míra svých i druhých zájmů, vyhýbání se konfliktům, neutralita, vyřeší se snad sám – často se konflikt nevyřeší – dlouhodobě špatná atmosféra
      • Negativa častého použití: ztráta věrohodnosti, ztráta důvěry a sebeúcty, snížení inovativnosti, věci nejsou vyřešeny, ale ignorovány, ztráta rozhodování na problémech
      • Vhodnost: triviální situace, není třeba rozhodnutí, nedostatek vlastních kompetencí
      • Nevhodnost: nutnost rozhodnutí, jsem za řešení odpovědný, důležitá záležitost, spěchá to
      • Rozvoj: rozhodování kdy je třeba a možné vstoupit do řešení (kompetence, emoce)

 

  • Soupeřivý styl ŽRALOK
    • Maximalizace svých zájmů bez ohledu nebo na úkor druhých, převaha v konfliktu, zastrašování, WIN-LOSE, jedna strana se cítí jako poražená
    • Negativa častého použití: zhoršení vztahů a komunikace, obava ostatních vyjádřit nesouhlas – ztráta odlišných názorů, demotivace ostatních, náročné na energii a udržení názoru
    • Vhodnost: třeba rychlé rozhodnutí, nepopulární rozhodnutí, jsme si pravdou jisti a důležité
    • Nevhodnost: složitá záležitost – třeba analýza a spolupráce, obě strany stejný status a moc
    • Rozvoj: trénování jasného vyjadřování, obhajování stanovisek, dávání prostoru k vyjádření

 

  • Přizpůsobivý styl PLYŠOVÝ MEDVÍDEK
    • upřednostňování druhé strany a jejich zájmů, chceme si udělat partnery nebo je nepoštvat proti sobě – mohou nás využívat
    • Negativa častého použití: menší vliv a respekt, snížení disciplíny, osobní frustrace, nespokojenost, bez sebeúcty, nevyužívání nejlepších možných řešení
    • Vhodnost: pokud jsme se spletli, není pro nás výsledek důležitý, je třeba zlepšit atmosféru
    • Nevhodnost: neetické nebo mylné chování druhých, pouze dočasné řešení, významné řešení
    • Rozvoj: dokázat ustoupit alespoň v maličkosti, vcítit se do druhého, připustit chybu

 

  • Kompromisní styl LIŠKA
    • částečné a rychlé uspokojení všech – nechce ztrácet čas konflikty, ústupky
    • Negativa častého použití: krátkodobé, ztráta dlouhodobých cílů, hodnot, zásad, cynické klima
    • Vhodnost: cíle nestojí za zhoršení atmosféry, komplikované, časový tlak, nelze spolupráce
    • Nevhodnost: 1 strana mocnější, potřeba dlouhodobé řešení, složitý problém, rozdílné hodnoty
    • Rozvoj: předem zjistit, co je významné pro druhého a nevýznamné pro mě, ústupky za něco

 

  • Kooperativní styl SOVA
    • plné uspokojení všech stran, WIN-WIN, posílení vztahů, řešení společnými silami, náročnost na dovednosti a čas, lze použít jen někdy
    • Negativa častého použití: časově náročné i na drobnosti, spolupráce i neinformovaných lidí, nenaplnění pokud neexistuje vzájemná důvěra – to je však často
    • Vhodnost: zájmy důležitější než kompromis, dlouhodobá perspektiva, negativní emoce
    • Nevhodnost: málo času, chybějící zájem/kompetence, jednoduchý problém, různé hodnoty
    • Rozvoj: naslouchání, přesvědčivost, empatie, vytrvalost, flexibilita => náročný styl, vnímat konflikt jako příležitost, analýza zdroje konfliktu, tvorba alternativ, hledání oboustranně vhodného řešení

 

  • Opět každý styl se může hodit jindy dle situace
  • Strategická volba, kde záleží na 1) důležitosti = spolupráce 2) vzájemných vztazích = přizpůsobivý styl 3) času k vyřešení = soupeřivý styl

Vhodným řešením je použití principů versatility – zvolit styl přiměřený situaci, ne svůj osobně preferovaný

Napsat komentář

Vaše emailová adresa nebude zveřejněna. Vyžadované informace jsou označeny *